Hver tredje person får medhold når de klager flyselskaper inn for Transportklagenemnda. Norwegian dominerer klagene på ruter til Bangkok. Hele 168 av 197 saker de siste 3,5 årene har involvert dette selskapet.
Du skal ikke nødvendigvis akseptere et avslag fra ditt flyselskap når du klager på at de ikke vil betale kompensasjon for forsinkelser, tapte bagasje eller annet. Det er fullt mulig å ta saken et steg videre – til Transportklagenemnda.
Siden 1. januar 2013 har Transportklagenemnda behandlet 197 saker som gjelder flyreiser til eller fra Bangkok. Hele 168 av disse gjaldt Norwegian. De andre selskapene kom langt etter på listen. Thai Airways som nummer to hadde åtte saker og Qatar sju. Totalt var tolv flyselskaper involvert i klagesaker, samt fem saker hvor et reisebyrå var innklaget.
Sykdom hos personalet
Problemet med nye fly har rammet Norwegian hardt. Men det er langt fra alle klagene som gjelder forsinkelser med bakgrunn i tekniske problemer med de nye flyene. Det er også et problem at flyvninger har blitt kansellert på grunn av sykdom. Siden Norwegians rute Oslo–Bangkok har base i Bangkok, finnes det ikke reservepersonell som kan ta over på kort varsel.
Norwegian får av nemnda kritikk for at de med sitt store antall langdistanseflygninger til og fra Europa ikke raskt nok klarer å skaffe nytt personell ved sykdom.
Klageprosessen tar tid
Det kan lønne seg å klage, men du skal vite at det tar tid. Først klager man til flyselskapet. Får man avslag der så kan man klage videre til nemnda. Før en endelig avgjørelse faller kan det gå over ett år. Det kan ta tid å få svar fra flyselskapet, og når man kommer til nemnda så skal de innhente uttalelser og dokumentasjon. Slike ting tar tid.
Nemnda består av fem personer, en fra Forbrukerrådet, en fra Forbruker Europa, to oppnevnt av flyselskapene samt lederen i nemnda, som er tingrettsdommer Helen Andenæs Sekulic. Når saken først kommer til nemnda bruker de ofte kort tid, da et eget sekretariat har forberedt sakene. I noen saker er det imidlertid diskusjoner, og ikke alle avgjørelser er enstemmige.
Medhold i en av tre saker
I de siste femti sakene behandlet i nemnda har klager fått medhold i 16 saker, altså en av tre saker. 36 av de siste femti sakene gjaldt Norwegian, hvor 12 fikk medhold – altså samme forholdstall, en til tre. I mange tilfeller medfører medhold at man får solide erstatninger. Det må poengteres at denne undersøkelsen gjelder utelukkende reiser til og fra Bangkok. Vi har ikke sett på tall for andre strekninger.
Avgjørelsene i Transportklagenemnda er ikke juridisk bindende for flyselskapet, men i de aller fleste tilfeller vil de akseptere avgjørelsen.
----------------------------------------------------
Kjenner du dine rettigheter?
Er flyet ditt forsinket, kansellert eller overbooket? I så fall kan du ha krav på mat, hotell, transport til hotell og erstatning i euro.
Dette er regler som gjelder om du kjøper billett av et flyselskap i Europa – eller til Europa med et EU/EØS-registrert selskap. Kjøper du for eksempel en enveisbillett fra Bangkok til Oslo med Qatar har du ikke disse rettighetene. På en tur/returreise fra EU/EØS til Bangkok har du samme rettigheter uansett selskap. Det er et krav for at de skal få selge billetter fra EU/EØS.
Det er egne regler for hva du har rett på basert på reisens lengde. Det er også bestemmelser om redusert erstatning om noe av forsinkelsen hentes inn ved at du ombookes til en raskere reiserute.
Er flyturen satt sammen av flere deler, vil for eksempel en forsinket avgang til København gi rett til mat og drikke etter to timer. Flyr du direkte fra Oslo til Bangkok må du vente minst tre timer før du har rett på mat og drikke. Dette får du i form av en kupong du kan bruke til å betale med på flyplassens spisesteder.
Dersom du må overnatte som følge av forsinkelser, overbooking eller kansellering skal flyselskapet skaffe hotell, transport til hotell og besørge mat og drikke. Erstatningene skal betales i euro kontant eller du kan forlange at beløpet overføres til din konto. Du kan si nei til reisekuponger o.l.
--------------------------------------
Klage selv eller søke hjelp?
Norwegian kaller dem «dusørjegere», selskaper som påtar seg å klage på dine vegne – og tar seg godt betalt for den stort sett veldig enkle jobben.
EUs regler om kompensasjon og erstatning til flypassasjerer ved forsinkelser, overbooking og innstilte flyavganger har skapt et marked for «klageskrivere». Dette er firmaer som på vegne av deg klager til flyselskap, eventuelt tar saken videre til transportklagenemnda. Men spørsmålet er: Bør du bruke et slikt selskap eller kan du like gjerne klage selv?
Et av selskapene som tilbyr å hjelpe deg med slike krav, Gate28, reklamerer på sin nettside med at deres partner allerede har sørget for at passasjerer har blitt betalt 41 millioner euro (390 millioner kroner) i kompensasjon. Tas det hensyn til at de krever 30 prosent honorar har de brutto krevd inn 59 millioner euro. Dette er med andre ord en lukrativ forretningspraksis, spesielt siden selve klageprosessene er temmelig enkel og i stor grad digitalisert.
Utenlandske selskap
Gate28 fremstår veldig norsk med norskspråklig webside, men de er et selskap som først ble registrert i Norge i mars i fjor og er et heleid datterselskap av nederlandske Van Ameyde International Ag. Dette er et stort advokatfirma med avdelinger i 36 land. De er ikke den eneste utenlandske aktøren i markedet: Flightbuddy, Flyhjelp.no og Flyforsinkelser er alle danske, mens Airhelp er et amerikansk selskap.
Mener du at du har krav på kompensasjon kan du legge inn de nødvendige detaljer på hjemmesiden deres. Du guides gjennom en enkel prosedyre. Har for eksempel flyselskapet hevdet at det var forhold utenfor deres kontroll som var årsak til forsinkelser, har de adgang til en database som viser om en flyavgang er kansellert eller forsinket på grunn av vær.
Enkle klageprosedyrer
Men velger du selv å kjøre saken overfor flyselskapet er prosedyrene også svært enkle. Du skal først kontakte flyselskapet og fremme et krav. Gå inn på websiden forbrukerradet.no og se hva du mener du har krav på. Frem dette i et krav med ditt fulle navn, flight nummer og billettnummer til flyselskapet. Du sliter kanskje med å finne en epostadresse dedikert for klager? Bruk da en generell adresse til kundeservice.
Norwegian bedre enn SAS
Et eksempel på hvordan en finner frem hos SAS: Gå først inn på selskapets nettside www.sas.no. Se helt nederst. Der står det: Kontakt. Klikk her og det kommer opp en ny side. Klikk så på Customer Care. På en gardinmeny går du ned til Claim Agency og fyller ut skjema. Hva med en link til Kundeservice på den aller første siden?
Her bør Norwegian få litt ros. Ingen har blitt rammet hardere av krav om kompensasjon enn dette selskapet. Likevel er det link til Kundeservice: «Hjelp og kontaktinformasjon» på første side. Klikk her og velg «Krav eller tilbakemeldinger» på en tydelig og lettforståelig meny.
Lett å bruke klagenemnda
I en artikkel i Dagens Næringsliv i fjor kom det frem at bare en av fem kjenner sine rettigheter og krever hva de har krav på.
Får du ikke svar på din henvendelse til flyselskapet henvender du deg til Reiseklagenemnda og går inn på det vi kaller Flyklagenemnda. Ha klart all relevant informasjon inklusiv kopier av henvendelse til flyselskapet og eventuelt svar. Viktig er selvfølgelig også informasjon om opprinnelig avgangstid, faktisk avgangstid, og samme for ankomsten.
Nettsiden leder deg enkelt gjennom de ulike trinn hvor du registrerer all informasjon. Nemnda kontakter flyselskapet og de må da dokumentere at de ikke er forpliktet til å betale erstatning. Det kan være når været har laget forhindringer, plutselige tekniske vansker som ikke kunne vært unngått, streik, nye sikkerhetstiltak eller annet som på fagspråket kalles «Force Majeure».
Dette sparer du
Hva har du så å tjene på å gjøre arbeidet selv? Er det snakk om en erstatning på en kortere flyvning så kan det dreie seg om 250 euro. Selskapene som hjelper deg tar 25–30 prosent i kommisjon for hjelpen. Det er snakk om «No Cure – No Pay» som det kalles i USA. De tar med andre ord bare betalt hvis de lykkes.
Mellom 67,50 og 75 euro er i praksis det laveste du må betale. Er det snakk om en høyere kompensasjon, som ved større forsinkelser mellom Norge og Thailand dreier seg om 600 euro, så utgjør honoraret 150 til 190 euro. Kommer det erstatninger som følge av utgifter og tap forsinkelsene har påført deg, og som du mener du har krav på, så blir det også trukket honorar av dette beløpet. Flere selskaper øker honoraret til 50 prosent om de må bringe saken inn for klagenemnd.
Får selskapene bedre resultat?
Hovedforskjellen er at du slipper litt arbeid og kanskje føler at saken er i gode hender når avgjørelsen tas av et slikt selskap. Men i virkeligheten er disse kravene i stor grad gjennomført i automatiserte prosesser og heller sjelden krever at en advokat må arbeide med sakene. Det som på nettsidene kalles rettslig behandling er som regel behandling i klagenemnd. En klagenemnd avsier ingen rettslig bindende dom, men de fleste selskap velger likevel å følge avgjørelsene.
Thailands Tidende har ikke funnet noen form for dokumentasjon som tilsier at bruk av disse selskapene gir bedre resultat enn om en selv går veien gjennom klagenemnda. Selskapene fastslår også umiddelbart at mange krav ikke vil føre frem og fører derfor ikke saken videre verken overfor flyselskap eller nemnd.
Norwegian har kalt selskapene som hjelper passasjerer for dusørjegere. Ryanair har forsøkt å nekte krav som passasjerer ikke krever direkte. Realiteten er at selskapene har hjulpet mange som ellers ikke ville krevd sine rettigheter. Dette har økt de totale utbetalingene flyselskapene har til sine passasjerer.
Når selskapene fremmer saker for klagenemnda vil de bruke samme nettsted som du. Ett av de første spørsmål du får er om du selv eller en representant for deg fremmer saken.
En forsinkelse kan koste dyrt
Flyselskapene er ved forsinkelse, overbooking eller kansellering forpliktet til å gi deg all nødvendig informasjon. Du skal i utgangspunktet få kompensasjon overført til din konto umiddelbart. Men det slurves, bevisst og ubevisst.
Sannsynligvis er det vegring i flyselskapenes organisasjoner mot å beslutte at en forsinkelse eller kansellering utløser kompensasjon til passasjerene. Det er heller ikke dyrere for selskapet å vedgå i ettertid at de må betale, og da satse på at færrest mulig fremmer et krav.
Den ansatte som i et stresset øyeblikk, hvor kanskje et par hundre irriterte passasjerer skal hjelpes, forplikter selskapet raskt til millionbeløp. Eksempelvis tar en av Norwegians Dreamlinere 7-879 hele 344 passasjerer. Er denne forsinket og det er tvil om selskapets ansvar, vil et ja til kompensasjon til passasjerene beløpe seg til 206.400 euro, tilsvarende cirka 1,95 millioner kroner. Dette kravet vil raskt forplante seg til returflyvning om for eksempel flyet er forsinket til Bangkok.
Med andre ord, en ansatt skal i en stresset situasjon ta ansvaret for at selskapet påtar seg et ansvar som forplikter selskapet til å betale ut flere millioner kroner.
(© Thailands Tidende. Utgave 7/2017 – 1. juli 2017)
